思いつきで顧客に会ってはいけない

前回まで、「売れる仕組み」をつくるために、まずは顧客の流出を防ぐことから始めることをお勧めしてきました。

前回はデータで顧客を分析し、コミュニケーションすることをご紹介しました。今回は顧客との接点・コミュニケーションについて、もう少し掘り下げましょう。

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Contents

顧客との接点をデザインする

顧客満足度は、その商品・サービスを提供する企業との接点の頻度に比例することが知られています。

これは私たちの顧客としての感覚とも合っているのではないでしょうか。良いと思っている企業（商品・サービス）とは接点が多いもの。私の場合、Amazonからのメールをキッカケに、ついつい商品を見てしまいます。

旨いラーメン屋を人に勧める場合、そのラーメン屋に一度しか行ったことがない、ということはないでしょう（よほど一回でインパクトを受けない限り）。この点から考えても、企業やお店・ブランドのファンになるには、複数回の接点が必要なのです。

このような顧客としての感覚があるにも関わらず、多くの企業では、顧客との接点がデザインされていません。商品・サービスを購入してくれた顧客に対して、いつフォローの連絡を入れるか？が決まっていないのです。

健康食品の通販で知られる「やずや」では、初回購入の顧客に対して90日で10回のフォローを入れているそうです。それによって「初回客」から「よちよち客」に進む顧客が60%と、驚異の数字を出しています。

このように、まずはどの顧客に、いつ、どのような接点を設けるのか、ルールを決めましょう。

理由もなく顧客に連絡することはできません。
ですから、接点をデザインしようとすると、自ずと「連絡する理由」をつくるようになります。

こういった理由が、企業が活発に活動している演出をしてくれますし、同時に、顧客に「自分を大切にしてくれている」と感じさせてくれます。

多くの企業は、このような顧客との接点のデザインがないため、思いつきで顧客と連絡をとってしまいます。その結果、そもそも接点が少なすぎる、という事態に陥ります。特に中小企業は、常に人手不足です。「時間が余ったらやろう」と思っていたら、永遠にできません。

顧客と接点を持ってみて、上手くいった方法は社内で共有します。なぜ上手くいったのか？を周りと検討してみると良いでしょう。この繰り返しが顧客を熟知することにつながります。

繰り返しになりますが、まずは既存顧客との接点をデザインすること。

このようなことを1つ1つ決めていく必要があります。

例えば、案件を失注した顧客に対してもヒアリングは大切です。このときの対応次第で、逆転もあり得ますし、少なくとも次回には活かされます。社内でタイミングを決めておけば、気が進まなくても連絡することができます。

デザインした通りにやってみて、効果があるやり方を見つけていきましょう。効果はあるけど手間が掛かると感じた場合には、ツール（IT）や外部のサービスを活用して、人手をかけずに実現できる仕組みをつくりましょう。

今はメールを送るにせよ、ダイレクトメールを送るにせよ、良いツールやサービスが充実しています。

まとめ

あと２回で、顧客との関係を深めるための、新商品・サービス企画について、お伝えします。

本連載の記事を以下にまとめておきます。

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