利益を生み出す仕組み

思いつきで顧客に会ってはいけない

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前回まで、「売れる仕組み」をつくるために、
まずは顧客の流出を防ぐことから始めることをお勧めしてきました。

では、顧客の流出を防ぐために、具体的に何をすれば良いのでしょうか?
具体策を考える前に、「顧客の流出」とはどのような状態であるのかを定義しておきましょう。

 

流出する顧客を定義する

かつては定期的に購買があったものの、
しばらく接点も購買もなくなってしまった顧客です。
ここでの「しばらく」は、ビジネスによって大きく異なります。

コンビニやスーパーであれば、毎日あるいは週に1度は訪れるでしょう。
その顧客が1ヶ月来なくなったら、明らかに購買行動が変わったことを示します。
引っ越してしまったかもしれませんし、
最近、新しいコンビニが出てきていたら、そちらに行ってしまったのかもしれません。

一方で、システムの受託開発であれば、
顧客との契約は通常時でも年に数回しかないでしょう。
その場合、顧客が離れたと判断するには年単位の時間が必要です。

このように「しばらく」がどのくらいの期間なのか?は
ビジネスごとに大きく異なります。
まずは貴社のビジネスに合わせて定義して下さい。

と言いつつ実際には、現状把握・データ分析をするときに、定義しているはずです。
(定義していないと、顧客の分析ができませんので)

では、流出しそう・流出している顧客の区別ができるようになったら、
具体的な対策を立てて食い止めていきましょう。

 

顧客との接点をデザインする

顧客満足度は、その商品・サービスを提供する企業との
接点の頻度に比例することが知られています。

これは私たちの顧客としての感覚とも合っているのではないでしょうか。
良いと思っている企業(商品・サービス)とは接点が多いもの。
私の場合、Amazonからのメールをキッカケに、
ついつい商品を見てしまいます。

このような顧客としての感覚があるにも関わらず、
多くの企業では、顧客との接点がデザインされていません。

商品・サービスを購入してくれた顧客に対して、
いつフォローの連絡を入れるか?が決まっていないのです。

健康食品の通販で知られる「やずや」では、
初回購入の顧客に対して90日で10回のフォローを入れているそうです。
それによって「初回客」から「よちよち客」に進む顧客が60%と、
驚異の数字を出しています。

このように、まずはどの顧客に、
いつ、どのような接点を設けるのか、ルールを決めましょう。

 

接点を設ける理由をつくる

理由もなく顧客に連絡することはできません。
ですから、接点をデザインしようとすると、
自ずと「連絡する理由」をつくるようになります。

  • 使い方に困っていませんか?
  • お誕生日おめでとうございます!
  • 春のキャンペーンを行います
  • ○周年になりました!
  • 新サービス始めました!!

こういった理由が、企業が活発に活動している演出をしてくれますし、
同時に、顧客に「自分を大切にしてくれている」と感じさせてくれます。

多くの企業は、このような顧客との接点のデザインがないため、
思いつきで顧客と連絡をとってしまいます。
その結果、そもそも接点が少なすぎる、という事態に陥ります。

特に中小企業は、常に人手不足です。
「時間が余ったらやろう」と思っていたら、永遠にできません。

まずは接点をデザインすること。
デザインした通りにやってみて、効果があるやり方を見つけていきましょう。
効果はあるけど手間が掛かると感じた場合には、
ツール(IT)や外部のサービスを活用して、
人手をかけずに実現できる仕組みをつくりましょう。

今はメールを送るにせよ、ダイレクトメールを送るにせよ、
良いツールやサービスが充実しています。

この後2回で、新商品・サービスの企画/開発について、お伝えします。

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