情報システムに関わる仕事の連載中です。
小ネタ的な話題を2回ほど入れましたが、本題に戻ります。
今回は、情報システム（IT）担当者は商品・サービス企画にも携わらなければならない、という話をします。
- こんなに多い！情報システム担当者（IT）の仕事
- 情報システムの企画に伴う担当者の苦労（ITインフラとの違い）
- 情報システム担当者（IT担当者）と業務プロセスの深い関係
- 中小企業の情報システム（IT）担当者は、情報収集が大変
- 情報システム（IT）と事業継続計画（BCP）
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商品・サービスとお客様との関わり
新商品・サービスを企画するときには、お客様との接点をデザインします。
かつてのように、店舗でモノを売れば商売が成り立つ時代は、既に終わりました。
お客様と自社との関係は、もっと長い時間をかけて構築されていきます。
例えばアップルでiPhoneやMacBookを買うときも
- 店舗やWebでの商品選び
- 購入
- 自宅で封を開ける
- 使ってみる
- 困ったときにサポートに連絡
- サポートを受ける
というようなアップルと私たちの間での接点があります。
私たちは、これらの接点全てを通じて、アップルというブランドに対する評価を行っています。
ですから「封を開けること」すら楽しみになるように、質の良い箱が使われています。
（古い写真ですが・・）
かつてのパソコンは、何の色気もない茶色のダンボールに入っていました。
それに対して「単なる物売りじゃない」ことをアップルがパソコン業界で初めて示しました。
他の接点についても同様です。
このように今の時代は、お客様との接点全てが、顧客満足度やブランド評価につながります。だから接点のデザインが必要なのです。
つまり商品・サービスを企画は、それ自体を考えることだけでなく、お客様に見つけてもらうところから、アフターフォローまでを含めた企画になります。
顧客接点には情報システム（IT）が関わる
そして、これらの顧客接点をデザインするときには、情報システム（IT）が関わってきます。上記アップルの例でも、以下の部分はWebが顧客接点です。
- Webでの商品選び
- Webでの購入
- 購入履歴の閲覧
- 困ったときにサポートに連絡（訪問日時の予約）
Web、つまり情報システム（IT）が、直接的にお客様とのやり取りに関与しています。
このようにITは業務を支える裏方だけではなく、ビジネスの表舞台にも出てきます。
他の例を挙げますと
- Webで予約する（歯医者、美容院など）
- ECサイトでモノやサービスを販売
- スタンプカードがスマホアプリに
- その他、会員情報・クーポン発行・プッシュ通知などに対応したスマホアプリ
- 小売店でのPOSレジやタブレット注文
- キャッシュレス決済
など、あらゆる顧客接点にITが関わってきていることが分かります。
ちなみに、ここに挙げたものは大企業しか活用できないものではありません。
全て私のお客様（スモールビジネス）で導入事例のあるものばかりです。
なかにはIT担当者が関わらなくとも、現場主導で活用できてしまうものもあります。
しかし、導入前からIT担当者が関わることによって、システム面から見たときに無駄のない・安全なシステム環境が構築できます。
このように情報システム（IT）担当者は、商品・サービス企画にまで関わってきます。
本当に守備範囲が広すぎる業務なのです。
- 商品・サービスは顧客接点を含めた企画が必要
- 顧客接点はWebやスマホアプリなど、情報システム（IT）との関わりが増えている
- 情報システム（IT）担当者は、広範な業務範囲に対応しなければならない
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【編集後記】
今日は青海マラソン（30km）の予定でしたが、まだ腰が完全回復していないので、棄権しました。あと一歩という感じなのですが、まだ微妙に痛むんですよね。。
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