IT・システム企画

商品・サービス企画と情報システム(IT)の関係

情報システムに関わる仕事の連載中です。
小ネタ的な話題を2回ほど入れましたが、本題に戻ります。

今回は、情報システム(IT)担当者は商品・サービス企画にも携わらなければならない、という話をします。

  1. こんなに多い!情報システム担当者(IT)の仕事
  2. 情報システムの企画に伴う担当者の苦労(ITインフラとの違い)
  3. 情報システム担当者(IT担当者)と業務プロセスの深い関係
  4. 中小企業の情報システム(IT)担当者は、情報収集が大変
  5. 情報システム(IT)と事業継続計画(BCP)

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商品・サービスとお客様との関わり

新商品・サービスを企画するときには、お客様との接点をデザインします
かつてのように、店舗でモノを売れば商売が成り立つ時代は、既に終わりました

お客様と自社との関係は、もっと長い時間をかけて構築されていきます。
例えばアップルでiPhoneやMacBookを買うときも

  1. 店舗やWebでの商品選び
  2. 購入
  3. 自宅で封を開ける
  4. 使ってみる
  5. 困ったときにサポートに連絡
  6. サポートを受ける

というようなアップルと私たちの間での接点があります。
私たちは、これらの接点全てを通じて、アップルというブランドに対する評価を行っています。

ですから「封を開けること」すら楽しみになるように、質の良い箱が使われています。

(古い写真ですが・・)

かつてのパソコンは、何の色気もない茶色のダンボールに入っていました。
それに対して「単なる物売りじゃない」ことをアップルがパソコン業界で初めて示しました。

他の接点についても同様です。
このように今の時代は、お客様との接点全てが、顧客満足度やブランド評価につながります。だから接点のデザインが必要なのです。

つまり商品・サービスを企画は、それ自体を考えることだけでなく、お客様に見つけてもらうところから、アフターフォローまでを含めた企画になります。

顧客接点には情報システム(IT)が関わる

そして、これらの顧客接点をデザインするときには、情報システム(IT)が関わってきます。上記アップルの例でも、以下の部分はWebが顧客接点です。

  • Webでの商品選び
  • Webでの購入
  • 購入履歴の閲覧
  • 困ったときにサポートに連絡(訪問日時の予約)

Web、つまり情報システム(IT)が、直接的にお客様とのやり取りに関与しています。
このようにITは業務を支える裏方だけではなく、ビジネスの表舞台にも出てきます

他の例を挙げますと

  • Webで予約する(歯医者、美容院など)
  • ECサイトでモノやサービスを販売
  • スタンプカードがスマホアプリに
  • その他、会員情報・クーポン発行・プッシュ通知などに対応したスマホアプリ
  • 小売店でのPOSレジやタブレット注文
  • キャッシュレス決済

など、あらゆる顧客接点にITが関わってきていることが分かります。
ちなみに、ここに挙げたものは大企業しか活用できないものではありません。
全て私のお客様(スモールビジネス)で導入事例のあるものばかりです。

なかにはIT担当者が関わらなくとも、現場主導で活用できてしまうものもあります。
しかし、導入前からIT担当者が関わることによって、システム面から見たときに無駄のない・安全なシステム環境が構築できます。

このように情報システム(IT)担当者は、商品・サービス企画にまで関わってきます。
本当に守備範囲が広すぎる業務なのです。

まとめ
  • 商品・サービスは顧客接点を含めた企画が必要
  • 顧客接点はWebやスマホアプリなど、情報システム(IT)との関わりが増えている
  • 情報システム(IT)担当者は、広範な業務範囲に対応しなければならない



【編集後記】
今日は青海マラソン(30km)の予定でしたが、まだ腰が完全回復していないので、棄権しました。あと一歩という感じなのですが、まだ微妙に痛むんですよね。。


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渋屋 隆一
プロフィール
マーケティングとIT、そしてデータを使った「売れ続ける仕組みづくり」「業務改善」が得意。コンサルティングや研修・セミナーで中小企業の経営支援をしています。元IT企業でエンジニア→マーケティング。中小企業診断士。
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