お客様を逃さないことは、ビジネスの基本です。どんなに新規顧客を獲得し続けたところで、そのお客様がすぐに居なくなってしまったら、ビジネスは成り立たないからです。
人口は減り、会社の数も減り続けていく日本において、新規顧客の獲得以上に大切なのが、お客様を守ること。この記事では、お客様を逃さないための一番基本をご紹介します。
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お客様の流出に気づいているか？
最初のチェックポイントは、お客様が逃げていることに気づいているか？です。私の経験上、お客様との取引履歴を定期的にチェックしている中小企業は1割もありません。
まずは毎月1回でも、お客様との取引を確認しましょう。会計データなどからエクセルで確認する方法は、こちらの記事をご覧下さい。
CRMを導入されている場合は、そういうレポートが出るように設定します。
設定するだけでは意味がありません。流出している・流出しそうなお客様に対して、どういうアクションを取るのかを計画して、毎月実施していきます。
お客様を飽きさせない仕掛けがあるか？
続いて、お客様を飽きさせない仕組みがあるか？です。B to Cのサービスは、こういう仕掛けが良く見られます。例えばディズニー。定期的にショーの内容を入れ替えたり、アトラクションを追加したり、常に何らかの変化をし続けています。その変化を楽しみにして、通い続けている人もいるでしょう。
売れ筋の商品・サービスだからと言って、変化を起こさなければ、お客様に飽きられてしまいます。常に何らかの変化・改善を施していきましょう。
ただ、その変化をお客様に伝えるかどうかは別問題です。例えばコンビニで売られている商品の多くは、良く観察すると微妙に変化し続けています。おでんのダシが変わったり。でも、それを大々的にアピールするときもあれば、しれっと変化しているときもあります。
ディズニーのように変化そのものを楽しんでいる方には、変化を伝えるべきでしょう。一方で、「いつもの」を淡々と楽しんでいる方には、知らせることもなく淡々と改善していく方法もあります。
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顧客・競合が変化し続けている
このような変化・改善が必要なのは、市場が変化し続けているからです。
お客様は変化し、ニーズも変わってきています。コーヒーが売れ続けているのは昔から変わりませんが、低糖・微糖が増えたのは、顧客のニーズに応えているからです。今、売れている商品・サービスであっても、顧客ニーズの変化に合わせて、変化していかなければ、飽きられてしまいます。
また、競合も変化し続けています。競合がより良い商品を出そうとしているのに、自社が何も手を加えていなければ、お客様は目新しい競合にシフトしていくのは当然の結果です。
「今まで通りの良さ」を保ちつつ、変化し続けて、お客様に飽きられない商品・サービスを目指しましょう。
- お客様が逃げていることに気づいていない企業が大半
- 商品・サービスを変化させ続け、お客様を飽きさせない
- 顧客ニーズも、競合も変化し続けているので、その先を行く
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