利益を生み出す仕組み

お付き合いの長い顧客は・・

いきなりですが、オススメのラーメン屋さんを思い浮かべて下さい。
ラーメン屋さんに行かなければ、他の良く行く場所で結構です。
レストランでも、マッサージ屋さんでも。

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・・・

・・・

良いでしょうか?

そのラーメン屋さんに、今まで何回くらい、行ったことがありますか?
きっと、1回や2回ではないはずです。

人にオススメしたくなるくらいのお気に入りのお店(場所)には、これまでに何度となく足を運んでいることでしょう。これと同じことが、多くのビジネスにも当てはまります。

お付き合いの長い顧客は、売上も大きい

前々回から前回にかけて、顧客別・期間別の売上をまとめてみました。
以下のような感じです。
(期間は、ビジネスの実態に沿って設定しましょう)

前回の課題で、継続顧客は何期間(期間が1年の場合は何年)続いている顧客なのか?を追記しました。

継続期間の長い顧客ほど、売上が安定して高いことに気づくでしょう。
2期だけの顧客より、3期・4期継続している顧客の方が、統計的に売上が上がっているはずです。

冒頭に確認した「オススメのラーメン屋さん」と同じことが、B to Cビジネスだけでなく、B to Bビジネスにも言えるのです。

「継続率」という最重要指標を管理していますか?

どんな買い物をするときにでも、
初めてお付き合いする会社(お店・人)に対しては、抵抗感があります。

初めて買い物をして、良ければ2回目。
そうでなければ、それっきり。

一般的に、2回目の買い物を乗り越えた顧客は、継続率が高くなる傾向にあります
(最初にお試し商品を買った場合などは、3回目の購入がキーポイントになることもあります。)

ちゃんと自社のファンを育てている会社は、この2回目、3回目のお買い物を乗り越えるように、顧客とコミュニケーションしているのです。

「継続率」という指標で売上を見ると、

売上=「新規顧客からの売上」+「(既存顧客×継続率)からの売上」

となります。

上述の通り、新規顧客よりも既存顧客の方が売上は高いもの。
ですから継続率を高めることこそが、売上を維持・向上させるためのポイントなのです。

以前の記事「集客の悩みの真の原因は・・」で流出顧客を最小化しましょう、とお伝えしました。今回、「継続率」という言葉に置き換えただけで、言っていることは、実は同じです。

同じことを何度もお伝えしているのは、それだけ既存顧客が大切であることを、頭に刷り込んで欲しいからです。

「継続率」という指標をどこまで真面目に見ているか?

これは一般的な大企業でも実施できているところは少ないもの。
中小企業については、言うまでもありません。

だからこそ、ちゃんと重要な指標を見ることができれば、
それだけで頭1つ、抜き出ることができます。

新規獲得も大切ですが、それ以前に既存顧客です。
既存顧客の動向を把握する最重要指標、「継続率」に着目しましょう。

まとめ
  • お付き合いの長い顧客ほど、総売上が多い
  • 顧客の流出を防ぐ「継続率」が、重要な指標となる

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