業務プロセス

業務プロセス(ビジネスプロセス)とは何か?

業務プロセス(ビジネスプロセス)を見える化して、生産性の改善!というような言葉を良く聞きます。では、業務プロセスとは何なのでしょうか?

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業務プロセスは目的を達成するための手順の集まりです。そして業務プロセスには、忘れてはならない、いくつもの特徴があります。それらを見ていきましょう。

インプット・アウトプットがある

1つ目の条件はインプットとアウトプットがあることです。

インプットは材料、アウトプットは成果物と言っても良いでしょう。この図ではタマゴがインプットで、オムレツがアウトプットです。この場合は、タマゴを加熱して加工することが業務プロセスになります。

ちなみにインプットとアウトプットが不明確なものは、業務プロセスではありません

営業部長:「鈴木くん、来週の部長会で使う営業レポートを作っておいてくれ」
鈴木課長:「分かりました」

(数日後)

鈴木課長:「部長、レポートはこのような形ではいかがでしょう?」
営業部長:「あ、ダメだよ。営業のリアルな数字を見せちゃ。経営企画と調整して社長を刺激しない数字にしないと。」
鈴木課長:「はぁ・・(だったら先に言えよ・・怒)」

実に良く見る、残念な光景です。。

これはレポートを作成するために必要なインプット・アウトプットが、事前に共有されなかったために起きた悲劇です。

目的がある

2つ目の特徴は目的があることです。

オムレツをつくるのは、それ自体が目的ではありません。

  • (家庭)朝食をしっかり食べて、今日も1日家族に元気に過ごしてもらう
  • (レストラン)休日の朝、お客様に最高のフワフワなオムレツを楽しんでいただく

のように、オムレツの先にある目的があります。先のレポートについても同様です。営業部長が、部長会で社長に怒られないという目的がありました。(その目的自体がどうよ・・というのはさておき)

目的が変われば、必要なインプット・アウトプットが変わります。

家庭の目的を達成するためには、必ずしもオムレツにこだわる必要はありません。アウトプットが卵焼きになっても良いですし、タマゴがなければ、冷蔵庫にあるもので、朝食をつくれれば良いのです。

しかし、オムライスを楽しみにレストランに来た顧客に対して、「タマゴがなくなりまして・・」では、呆れられてしまいます。質の良いタマゴや、実力のあるシェフが重要なインプットになります。

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関係者(ステークホルダー)がいる

業務プロセスで大切なことは、関係者がいることです。

そもそも仕事とは、顧客に対して価値を提供するものです。顧客を全く意識しない業務プロセスがあったとすれば、それ自体が大きな問題です。(先の怒られないためのレポート作成などは最たる例でしょう)

その他にも、業務プロセスには様々な関係者が現れます。レストランのオムレツで言えば、

  • タマゴを提供してくれる企業
  • タマゴを仕入れる購買担当者
  • オムレツを調理するシェフ
  • オムレツを客席に運ぶスタッフ
  • オムレツを食べるお客様

など、様々な人が、この業務プロセスに関わるのです。

  • インプットに関係する人
  • アウトプットに関係する人
  • 業務プロセスを遂行するために必要な人

などがいます。業務プロセスがしっかりと回るようにするためには、関わる人が何を望んでいるのかを明確にしたり、無理が発生しないようにする必要があります。

一般的に顧客に接する部分の業務プロセスよりも、社内の業務プロセスの方が軽視される傾向があります。「お客様から見えないところだから、社員が頑張れば良いんでしょ」と適当な扱いを受けてしまうからです。このような無理を社員に押し付けていると、その方の気持ちは長続きしないでしょう。

できる人は無意識にやっている

業務プロセスの特徴として、できる人は無意識にやっていることも挙げられます。

例えば、車の運転です。運転に慣れた人は、キーを差し込んで回してエンジンをかけて、ギアを変えて・・などと考えていないでしょう。鼻歌を歌ったり、コーヒーを飲みながら、無意識に運転しています。しかし、初めてやる方にとって、その流れは非常に重要なのです

売れる営業はその典型例です。本人は無意識でやっているので、やり方を人に伝えることができません。また日本企業の多くは、営業にはマニュアルが不要だと考えています。できる人が、たまたま言語化能力を持っていたとしても、それを人に伝えることが良しとされないのです。理由は売上の数字だけで評価されるから。

本題から外れるので、割愛しますが、営業の業務プロセスを整備することは、人材の限られた中小企業では必須と言えるでしょう。

計測対象である

最後に業務プロセスは計測できなければなりません

冒頭のレストランのオムレツの例で言えば、顧客が1時間に100人やってくるのであれば、オムレツも100個つくれなければなりません。どんなに芸術的に美しいオムレツであっても、1時間に3つしかつくれなければ、目的は達成できないのです。

1時間に100個つくるという目標(アウトプット)があれば

  • タマゴや、他の材料の供給(インプット)
  • 1時間に100個つくれるシェフの体制

を整える必要があります。

そして実際に計測して、目標が実現できているのか?を確認します。実現できていない場合には、どこに問題があるのかを特定し、改善しなければなりません。例えば、1人のシェフが1時間つくれる個数が30個だったら、最低でも4人はシェフが必要になります。

業務プロセスの見える化とか生産性向上とか、色々と言われています。AIだRPAだと騒がれている現実もありますが、まずは自社の業務プロセスに正面から向き合うことが、本当のスタートです。

まとめ
  • 業務プロセスには目的があり、インプット・アウトプットがある
  • 関係者の気持ちを汲み取り、無理のない設計が必要
  • できる人ほど、業務プロセスを意識しなくなっている
  • 業務プロセスは、計測して改善していく

この連載の目次です。

  1. 業務プロセス(ビジネスプロセス)とは何か?(←今回はここ)
  2. 業務プロセスは、目的によって制約条件が変わる
  3. 業務プロセスを見える化(可視化)する3つのメリットとは?
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