CRM(顧客・案件管理)

福井商工会議所様 「データ活用による顧客満足度・業務効率向上セミナー」にオンライン登壇しました

11月11日(水)に福井商工会議所様にて主催された「データ活用による顧客満足度・業務効率向上セミナー」に登壇しました。
3時間という長めの時間のセミナーでしたが、質問も頂き、時間が足りないくらいでした。

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セミナーの背景

今、社会に起きている変化を見ると、経営をする上で見逃せない点があります。

  1. 人口が減ることで従業員も顧客も減り続けていく
  2. したがって、既存のお客様との関係性構築が重要
  3. お客様との関係性を築くには、データ活用(CRM)が大事
  4. 従業員数も増やしにくいので、業務効率化は必須

このような社会的な背景から、今回のセミナーを組み立てました。

CRMを活用する上での基本

本セミナーのメインテーマは「CRM」です。
とは言え、CRMとは何か?をちゃんと理解している経営者は少ないのではないでしょうか。

いきなりITツールの話をするのではなく、それ以前の基本を押さえること。
CRMに限らず、マーケティング・セールス系のITツールに共通して大切なことです。

  • 売上を構成する要素
  • CRMとは何か?
  • マーケティング・セールスプロセスがあるか?
  • マネジメントとITツール

というような基本事項を時間をかけてお伝えしました。

4社の事例から中小企業がやるべきことを学ぶ

私が登壇するセミナーでは、事例をできる限り入れるようにしています。
それも自分達と同じくらいの企業規模の事例です。
大企業のキラキラした事例を見ても、とても自分事とは思えません。
身近な規模の事例を見ることで、「こんなことができるんだ」と感じていただくことが重要だと考えています。

私がB to Bを支援するときに行う典型的な事例からお伝えしつつ、

少しずつ高度な事例をご紹介しました。

過去の確実・少数データ(請求書)から始めて、未来・不確実・多量データへと、必要に応じてシフトしていきます。
最後4社目の事例は、いきなり普通のスモールビジネスが真似できるものではないので、「オマケとして聴いて下さいね~!」と。

ITツール活用とデータ活用はセット

事例をお伝えした上で、「何から始めるべきか?」をまとめとしてお伝えしました。
顧客データを活用して顧客満足度を高めるためには、ITツール活用も並行して進めねばなりません。

データ活用とITツール活用は両輪であり、セットだからです。
紙書類やハンコを使って業務を行っていたら、顧客データを活用することはできません。
社内の全部門・担当が、顧客データに向き合う必要がありますから、簡単に共有できる仕組みが必須なのです。

「転記」「帳票」などの言葉が出てきたら、それは社内に無駄があるということ。
業務の無駄を減らしつつ、効率的に全ての顧客接点でデータを収集する仕組みづくりが必要です。

「具体的なITツールを教えて下さい」など、いくつかのご質問を頂きました。
3時間という長丁場でしたが、途中で3~4人ずつに分かれてのブレイクアウトセッションを組み込んだためか、皆さま最後まで集中して聴いていただけました。

オンライン登壇の依頼も確実に増えています。
参加する側にとっても、オンラインはありがたいですよね。

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【編集後記】
一昨日・昨日と金沢(石川県)に出張してきました。
季節が丁度よく、天気にも恵まれて最高でした。


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渋屋 隆一
プロフィール
マーケティングとIT、そしてデータを使った「売れ続ける仕組みづくり」「業務改善」が得意。コンサルティングや研修・セミナーで中小企業の経営支援をしています。元IT企業でエンジニア→マーケティング。中小企業診断士。
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