CRM(顧客・案件管理)

優良顧客を発見するための仕組みづくり(接触頻度の測定)

「なかなか利益が上がらない」
「働くほどに組織が疲弊していく」

そんなとき、理由の1つとして考えられるのが、優良顧客が少ないこと。
どうすれば優良顧客を見つけることができるのか?
この記事では、その仕組みづくりについてご紹介します。

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優良顧客とは誰のことか?

「優良顧客」には2つの意味があります。

  • 自社に売上・利益をもたらしてくれること(定量的)
  • 自社と価値観が合っていること(定性的)

この2つを満たすお客様こそが、優良顧客と言えます。

十分な売上・利益をもたらしてくれても、自社を業者としてこき使ってくるようであれば、長期的に見て、優良顧客とは言えないでしょう。
その顧客とやり取りすればするほど、組織が疲弊していきますので。

一方、価値観が合っていて、良い関係を築けたとしても、全く売上・利益にならなければ、優良顧客とは言えません。良いパートナーや応援者かもしれませんが。

このように2つが揃うことで、優良顧客と言えるでしょう。

優良顧客を発見するためのデータ活用

価値観の合う・合わない、良い関係かそうでないかは、なかなか分析できるものではありません。無理にデータ分析から導くよりも、その方(会社)とやりとりしているときに、どのような気持ちになるか?を観察した方が早く正確です。

しかし、売上・利益を中心にデータを活用できる分野もあります。一般的に優良顧客とは、頻繁にやり取りが発生するからです。

因果関係は明確にはできませんが、

価値観が合う(=大切にしているものが同じ)
→やり取りをしていて気持ちが良い
→やり取りの頻度が高まる
→売上・利益が高まる

という順番もあるでしょう。
逆に、単純接触効果(ザイアンスの法則)が働く次のような順番もあるでしょう。

営業が頻繁に顧客フォローを行う
→単純接触効果で、顧客の営業に対する印象が良くなる
→やり取りの頻度が高まる
→売上・利益が高まる

ということは、顧客との接点を分析できるような仕組みが必要です。

  • やり取りの頻度が高い
    →優良顧客の候補になり得る
  • やり取りの頻度が下がってきた
    →関係性が薄くなっている可能性がある
    →フォローを強化する
  • 初回からやり取りの頻度が上がらない
    →優良顧客にならなそうなので、人手をかけるのは止める

データ分析すれば、このような判断ができるでしょう。

頻度を測定するためには?

では、顧客とのやり取りをどうやって測定すれば良いでしょうか。

対法人ビジネス(B to B)の場合

最低限、確認できるのは請求書のデータです。
あるいは見積書も確認できるかもしれません。

これによって、頻度の高い顧客や、疎遠になっている顧客を見つけることができます。
詳細はこちらの記事をご覧下さい。

顧客流出を防ぐためのデータ活用方法前回、集客の真の問題は「新規顧客獲得」ではなく、むしろ「既存顧客の流出」であることをお伝えしました。 https://100ath...

その他、メールや対面のやり取りも記録しておきたいケースもあるでしょう。
そんなときは、CRMを導入することをお勧めしています。
メールは自動で取り込めますし、電話も他ツール連携すれば、日時くらいは記録できます。

対個人ビジネス(B to C)の場合

一般消費者向けのビジネスの場合、請求書のようなデータが残っていないことが多いです。ですから、お客様とのやり取りを自動記録できるような仕組みを活用すると良いでしょう。

例えば、予約システムです。
来店前に予約を入れてもらいます。
美容室、病院、飲食店、マッサージ、パーソナルトレーニングなど、予約システムがあると便利なビジネスは多々あります。

予約システムは、スタッフの手を煩わせなくて良いというメリットがあります。
しかしそれ以上に、お客様の予約履歴を活用できるところが、普段意識されないメリットです。

しかもPOSレジと連携できれば、その顧客からの売上データや購入商品(サービス)も併せてデータ活用することができます。

さらにクーポンやポイントも併せるなら、スマホアプリを利用してもらう方法もあります。
するとアプリ向けにプッシュ通知を行えるようになるので、より接触頻度を上げることができるようになります。

また対法人・対個人のどちらでも、Webでの接触は、データ化することが可能です。
詳細は割愛しますが、Webトラッキングを活用することで、Web上での顧客の動きが把握できるようになります。

最後に、対法人・対個人はあくまでも便宜上ですので、貴社のビジネスに合わせて仕組みを整えましょう。そしてデータを活用し、優良顧客を発見して頂けたらと思います。

まとめ
  • 優良顧客は、自社との接触頻度が高いことが多い
  • 接触頻度がデータで分かるように、仕組みをつくっておく
  • 見積・請求書、予約、スマホアプリ、Webなどで顧客接点をデータ化できる



【編集後記】
今日は水戸に出張予定でしたが、新型コロナウイルスでセミナーが中止に。
明日の甲府も中止で、3月分の出張セミナーも中止になりました。
早く騒動が収まると良いですね。


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渋屋 隆一
プロフィール
マーケティングとIT、そしてデータを使った「売れ続ける仕組みづくり」「業務改善」が得意。コンサルティングや研修・セミナーで中小企業の経営支援をしています。元IT企業でエンジニア→マーケティング。中小企業診断士。
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