CRM(顧客・案件管理)

基幹システム(ERP)と顧客関係管理(CRM)は何が異なるのか?

前回は基幹システムについてご紹介しました。

中小企業が基幹システムを活用する上で知っておきたいこと基幹システムとは何でしょうか?企業活動の根幹となるヒト・モノ・カネを管理するシステムです。この記事では、これから基幹システムを活用しようと考えている小規模〜中堅未満の IT担当者・経営者向けに、基幹システムを活用する上での注意点をご紹介します。 ...

基幹システムは企業活動における根幹であるヒト・モノ・カネを管理するためのシステムです。ただこれだけだと何だか良く分からないかもしれません。販売管理(CRM:顧客関係管理)システムとの関係を見てみましょう。

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CRM(顧客関係管理)システムとは何か?

CRMは顧客情報を管理するシステムです。

ただ顧客情報のみならず、顧客との「関係」まで管理し、顧客満足度の向上を狙います。結果としてLTV(顧客生涯価値)を最大化しようとする考え方であり、マネジメント手法です。

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実際にCRMを活用しようとすると、まずは顧客マスタが必要になります。情報を蓄積にするためには、土台がなければなりません。この顧客情報を今までのように営業個人が抱え込むのではなく、全社で共有する必要があります。

全ての商談はこの顧客に紐付きます。
見積もりを何度か提出することがあるでしょう。
その中で最もお客様の要望に合った見積で受注します。

顧客ごとの売上や利益、あるいは商談の進捗状況などを把握・分析することによって、営業やマーケティング、そして経営層は、今後の方針を決めていきます。

一般的にはCRMの役割はここまでです。

CRMと基幹システム(ERP)の関係性

このような営業・マーケティングの活動を支えるには、企業内部で他にも多くの動きがあります。

例えば、売上が上がった後の請求処理、そして入金処理です。
会計ソフト(基幹システムの一部)で処理されます。

今までの会計ソフトは、会計ソフト単独で顧客マスタを保持していました。
しかし、CRMと基幹システム(ERP)が連携することによって、CRMで保持していた顧客マスタを会計ソフト側でそのまま活用することができます

つまり会社全体として顧客マスタを1つに管理できるのです。営業部門で「ABC株式会社」と入力、経営部門で「エービーシー株式会社」と入力したために、請求・入金の処理に混乱が生じてしまった・・などということがなくなります。

またCRMで作成した見積情報を元に、請求・入金処理を会計システムで行うため、金額を間違えてしまい、経理部門と営業部門での煩わしいやり取りが発生する・・ということも減らすことができます。

従来はシステムの制限によって、営業部門(CRM)と経理部門(会計ソフト)で別の顧客マスタを持っていたから、オペレーションのミスが発生していたのです。顧客という大切な情報を一元管理することによって、社内の無駄な情報の受け渡しを無くすことができます。

CRMと基幹システム(ERP)の利用部門

CRMは対顧客の業務(フロントオフィス業務)を行うシステムです。
すなわち、CRMの主な利用者は、マーケティングや営業部門です。

一方、基幹システム(ERP)は、バックオフィス業務を行うシステムと言えます。
上記の例で言えば、経理部門が利用するシステムです。

一般的にヒトは人事部門、モノは製造部門や購買部門、カネは経理・財務部門が中心に利用することになります。

ただ、フロントオフィス業務とバックオフィス業務が連携しやすくなるよう、顧客情報など、重要な情報が一元管理できるようになってきました。基幹システム(ERP)から見ると、CRMに含まれる顧客情報も大切な資産の1つです。

まとめ
  • 基幹システム(ERP)は社内の重要資産であるヒト・モノ・カネを管理する
  • 現代では顧客情報のように社外の重要な資産が存在する
  • CRMは顧客情報を管理するシステムで、ERPと連携することで顧客情報の重複を無くす

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