マーケティング思考

顧客のニーズや課題を明確にするための問いとは?

顧客像は明確に定義しなければなりません。理由は2つです。

  • 顧客のニーズや課題を明確にすること
  • 顧客にアプローチするため

今回は、顧客のニーズや課題を明確にするための問いを中心に考えてみます。

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問いの絨毯爆撃をかます

まず、顧客にアプローチするための問いは比較的シンプルです。
「顧客はどこに居るか?」「何で情報収集しているか?の2つです。

一方、顧客にニーズや課題を明確にするための問いは、もう少し複雑です。

顧客自身が気付いていない潜在ニーズを探す必要もありますので、
ある意味、手当たり次第、調べていく必要があります。
問いの絨毯爆撃が必要なのです。

ただ、最初から問いを立てまくるのは大変です。
全ての問いを無差別に調べていくと、何のためにやっているのか?ワケが分からなくなるからです。
まずは「行動できるレベル」にまで、問いとその答えを挙げてみましょう。

「行動できる」とは、顧客のニーズや課題を仮にでも設定し、

  • ニーズや課題を満たす価値を定義する
  • 商品・サービスを企画する

ことです。

具体的な問いのリスト

では実際に、問いを見てみましょう。
以下は私が普段から、コンサルティングに利用している問いです。

  • 何を大切にしているか?
  • 一番困っていること
  • 将来のありたい姿
  • 仕事内容
  • 強みとするスキル、得意なこと
  • 毎日思わずやってしまうこと
  • 保有している資格
  • 趣味
  • 家族構成
  • 学歴
  • 住んでいる場所
  • ITリテラシー
  • ビジョン
  • ミッション
  • 予算
  • 意思決定者
  • 職位、権限、職種
  • 顧客の顧客
  • 誰によって評価されるか?
  • 部下にどのように接するか?
  • 子供の頃の思い出
  • 1億円余っていてもやりたいこと

etc

知ろうとしている顧客が、どのような1日・1週間を過ごしているのか?を
想像できるようになれば、かなりのものです。
人によっては、絵を描いて顧客像を明確にすることもあります。

問いを顧客に投げかけてみる

問いのリストに対して、まずは仮説で答えを出すことになるでしょう。
しかし、自分で想像するだけではどうしても「売り手の視点」が入ってしまいます。

ですから、やはり直接顧客(候補)に聴いてみるのが一番です。
ここで顧客にアプローチするための問いが効いてきます。
顧客がどこに居るのか?が分かれば、聴きに行くことができるからです。

顧客に聴いてみると、以外な答えが返ってくることがあります。
想定していたのとは全く異なる答えです。
意外なことを渇望していることがありますし、困っていることがあります。

まずは仮説を立てつつも、出来るだけ早く、顧客に聴いてみましょう。

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