利益を生み出す仕組み

顧客へ連絡する負担を減らして、顧客との接点を増やそう

「顧客への連絡を忘れて、商談の機会を失ってしまった・・」

という中小企業に多い悩みに対応するために、連絡漏れを防ぐ基本的な仕組みを、こちらの記事で解説しました。

顧客への連絡を忘れて商談を失うのを避けるには?「顧客への連絡漏れで、商談の機会を失ってしまった」という声を良く聴きます。人員の限られた中小企業では、目の前の案件に追われると、それ以外のことに気が回らなくなってしまうからです。この記事では、連絡漏れによる商談機会の損失を防ぐために重要な2点をお伝えします。中小経営者は必見です。...

ただし、この対策はあくまでも表面的な対応に過ぎません。

なぜお客様への連絡が負担になってしまうのか?
その理由を知り、負担を減らさない限り、根本的な対策にはなりません。

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お客様に連絡をするまでの手順

お客様に連絡をするときには、以下のような流れで連絡をするでしょう。
ここではメールを送付することを前提に考えてみます。

電話での連絡は基本的にNGだと考えています。
営業電話をもらって気分の良い人はいないからです。
また人員の限られた中小企業にとって、1件1件電話をするのは、現実的ではありません。
商談発掘のために電話をするのは避けたいですね。

話を戻して、メールを送付する場合の手順は以下のようになります。

  1. 何らかの条件で、お客様を抽出する
    (例:商談リストで今月、連絡をすることになっているお客様)
  2. 抽出したお客様に対して、どんな内容で連絡をするかを考える
  3. メールを送付する

このどれか(あるいは全部)に負担が掛かっていると、連絡するのが大変になってしまいます無駄をなくすことで、お客様との接点を増やしていきましょう

連絡することが負担に感じてしまう理由と対策

連絡をするのが負担になってしまうということは、上記手順の中に手間が掛かることがあるということです。それぞれの手順に対して、手間が掛かる理由と対策をご紹介します。

お客様情報が整備されていない

最新の情報が重複や漏れなく揃っていなければ、どんなツールを活用しようとも、手間や間違いが発生してしまいます。毎月、少なくとも1年に1度は顧客情報を整備する必要があります。

また、ツール面で言うと、エクセルのような汎用的なツールは、追加費用も掛からずに使いやすい一方で、以下のような問題があります。

  • データ構造を誰もが簡単に壊してしまう(無駄にセルを結合するなど)
  • 履歴が残しにくい(お客様の担当者が変わったことや、過去に提出した見積を確認するなどの実装が難しいです)

私は、CRMのような専用ツールや、kintoneのようなWebデータベースをお客様に勧めることが多いですが、それはこれらの理由によるものです。

何のツールを使うかに限らず、お客様の情報を頂いた(名刺をもらった、Webに登録してもらった)瞬間に、顧客情報を更新する業務プロセスをつくっておくことが重要です。

条件でお客様を抽出することができない

業種、都道府県、商談のステータス、どこで出会ったか?など、諸条件でお客様を抽出することができないと、1件1件データを確認するような手間が発生してしまいます。

このような諸条件でお客様を抽出することができないのは、そのようにデータをつくっていないからです。お客様を抽出したい基準は何か?を元に、顧客情報を整備していきましょう。

この例では、お客様情報に以下のデータが含まれています。

  • 会社名
  • 部署名
  • 担当者名
  • 郵便番号
  • 電話番号
  • 住所
  • メールアドレス
  • 顧客ランク
  • 会社のロゴ
  • 備考

しかし、例えば「小売りのお客様だけにメール送信したい案内がある」というケースが想定されるのであれば、「業種」もお客様情報に追加しておくべきでしょう。逆に「会社のロゴ」は登録するのが不便な上、特に検索もできないので削除することもあると思います。

補足ですが、検索して抽出する対象以外にも必要なデータはあります。
ただ、データ構造を決める上で、「どうやって検索するか?」は重要であることをご理解いただきたいです。

お客様に送付するメールの内容が決まっていない

条件で検索・抽出する時点で、どんな案内をしたいのか?は決まっているはずです。
その内容を元にテンプレートを作成して、専用ツールでお客様情報を差し込みつつ、メールを送信しましょう。

条件抽出している時点で、具体的な商談があるお客様ではありませんから、1件1件、メールの内容を考える段階ではありません。テンプレートを元にした一斉メールを送った後、反応があったお客様にだけ、個別のやり取りをする方が、効果が上がりやすいです。

毎回、ゼロからテンプレートを考えるのではなく、効果測定しながら、テンプレートをより良いものに育てていった方が、手間も掛からず、より効果が上がるようになっていきます。後述しますが、効果測定するためにも専用ツールを使ってメール送信しましょう。

なお、既存顧客のフォローをする場合には、個別の連絡が必要になることも多いので、その辺りは使い分けが必要です。

メールを送信するのが手間

せっかくお客様を条件で抽出し、送付するメールの内容も決まっているにも関わらず、

  • 1件1件、メールを送付している
  • Excel VBAなどを駆使してメールを送付している

という現場を見ることが少なくありません。

前者は言うまでもなく避けたいことです。
そして後者(Excel VBA)も止めましょう。理由はこちらの記事でご紹介していますが、

メール送信の自動化をエクセル(VBA・GAS)でやってはいけないケースメルマガをエクセル(Excel)とVBAで配信している会社は要注意です。「個人情報保護法」「特定電子メール法」を遵守できる体制ができていないことが多いからです。この記事ではメールマーケティングを実現する上で気をつけなければならないポイントとともにエクセルが事実上、利用できないことをお伝えします。...

端的に言えば

  • 法を犯してしまう可能性がある
  • 効果的な商談発掘がやりにくい

からです。

一定数(感覚的には5件、10件)を超えたら、専用ツールを使ってメール送信しましょう。
CRMであれば、メール送信機能がついていることも多いです。
kintoneであれば、メールワイズなどと連携させることが多いでしょうか。

いずれにしても専用ツールを使って、手間を減らし、効果測定しつつ、顧客との接点を増やしていきましょう。

まとめ
  • お客様に連絡するには、条件抽出・本文の内容・メール送信の手順
  • これらの手順に無駄があると負担が増してしまう
  • より効果的なやり方を確立して、お客様との接点をもっと増やす

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渋屋 隆一
プロフィール
マーケティングとIT、そしてデータを使った「売れ続ける仕組みづくり」「業務改善」が得意。コンサルティングや研修・セミナーで中小企業の経営支援をしています。元IT企業でエンジニア→マーケティング。中小企業診断士。
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