「顧客データを活用すると言っても、どうやって顧客データを取得するのか分からない」
そんな経営者のために、データを取得する仕組み・組織づくりについてご紹介します。
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Contents
あらゆる顧客接点からデータを得る仕組みとは？
顧客との接点を整理する
あらゆる顧客接点からデータを得る基本は、顧客との接点を整理することです。
多くの企業が、顧客との関係構築のプロセス（流れ）を整理していません。
まずは、これを整理してみましょう。
例えばこんな感じです。
法人向けビジネスや、個人でも保険や家・自動車など高額なものは、この流れに近いでしょう。
- 見込み客（潜在顧客）と、どこで出会いますか？
- 出会った顧客と、どのように関係を深めていきますか？
- 最初の個別接点はどこですか？
- 商品・サービス提供後のアフターフォローはいつ・何を行いますか？
etc
顧客と貴社の接点を全て洗い出すことが、データ取得以前に必要です。
余談ですが、この流れを整理することによって、営業教育ができます。
図式化して社内で共有することにより、以下のような効果が得られます。
- お客様のニーズを聞く前に、いきなり提案に入ってしまうような暴走を止めることができる（いきなり売り込む営業さん、多いですよね・・）
- 提案が苦手な営業Aさんは、実はその前のニーズのヒアリングが出来ていなかった、
というような弱点克服にも活用
すべての顧客接点で、データを得る仕掛けを設ける
この流れができたら、お客様との接点で１つずつデータを得る仕掛けを設けていきます。
こんな感じでしょうか。
例えば、最初の接点はホームページやSNSです。
お客様は、検索結果やSNSを眺めていて、たまたま貴社のホームページやSNS（Twitter、Facebook、Instagram、LINEなど）を見つけます。
ホームページから問い合わせする場合には、フォームから会社名・名前・メールアドレスなどをご登録いただくでしょう。
展示会などで初めてお会いする場合には、名刺を頂くことが多いでしょうか。
ただ、名刺を紙のまま持っていたら、顧客データにならないですね。
以下のような手順で、データにしていきます。
名刺など、紙で顧客データを頂いた場合には、自社でデータに変換します。
オンライン上で買い物する場合には、ECサイトへ訪問。
どの商品を見たか？カゴに入れたか？購入したか？などが分かるようになります。
実店舗にいらっしゃる場合には、POSレジにデータが登録されます。
（ただ、顧客データは獲得できず、何が売れたか？しか分からないですが）
一般消費者向けビジネスだと、スマホアプリを提供する企業が増えています。
ポイントやクーポンを付与するなどして、POSだけでは得られない顧客データを獲得するためです。
そしてお金の動きは会計システムに蓄積されます。
データを１ヶ所に集める
ただ、このままだと各種データが、それぞれに分散されてしまいます。
非常に管理しにくく、使いにくいです。
顧客管理システム（CRM）に全てのデータを集めましょう。
例えば、ホームページとCRMを連携させることで、コピー＆ペーストすることなく、顧客情報が自然とCRMに蓄積していきます。（このブログも、このように運営されています）
他のシステム・データについても同様です。
このように顧客データを1ヶ所に集めることで、様々なメリットが得られます。
データの一元管理が必要な理由
データを１ヶ所に集める必要がある理由を、もう少し掘り下げて考えます。
業務プロセスを効率化する
例えば、営業がもらったデータをデータ化します。
しかし、そのデータは経理が利用できなかったりします。
するとせっかく顧客データがあるにも関わらず、会社名・氏名などを手打ち入力しなければなりません。住所を間違えたせいで、郵送物が届かずに帰ってきてしまった・・などと言うことが、あるかもしれません。
私の場合、良く「渋谷様」と間違えられます。正しくは「渋屋」です。
ホームページ上から自分で名前を入力しているのに、なぜ間違えるのだろう・・？と。
業務プロセスが整備されていない会社なんだな、と考えてしまいます。
全社で1つの顧客データを活用すれば、業務プロセス全体を効率化することができます。
部門間の隔たりをなくす
1点目に共通しますが、部門間の隔たりをなくすことができます。
例えば、お客様の異動・昇格・転勤などの情報は、営業が先んじて知るでしょう。
しかし顧客データが一元管理されていなければ、他部署の人は、それを知ることができません。間違った宛先に連絡してしまったりして、部門間の隔たりが生まれていきます。
「あの営業、異動したのを知っていたのに、こっちに連絡すらよこさなかった・・」と。
一元管理をして、全員が同じ情報を見て、同じ認識を得ることによって、部門を超えた活動がやりやすくなります。
データの鮮度を保つ
上述の通り、お客様の異動などによって、データは常に古くなっていきます。
データが古いまま放置しておくと、悲劇が待っています。
- 送付したメールの半分近くがエラーになってしまった（顧客の退職などにより、メールアドレスが変わっている）
- 送付したダイレクトメール（DM）の20%が住所不明で帰ってきてしまった
- 〇〇課長と連絡したら、既に部長になっていた
- 売上データが反映されておらず、顧客売上トップ10が入れ替わっているのに営業が気づいていなかった
データの鮮度を保つためには、全社で協力して、気づいた人が更新しなければなりません。
そのためにも全社共通の顧客管理システムが必要なのです。
- 顧客との接点を図式化して整理する
- その全ての接点にデータ化の仕組みを設ける
- 全てのデータを1ヶ所の顧客管理システム（CRM）に集める
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【編集後記】
ずっと在宅で仕事しているのと、プログラミングの勉強が続いているためか、
指の疲れがひどいです。腱鞘炎になる前触れなのか・・
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