CRM(顧客・案件管理)

失敗から学ぶ、CRMの導入・活用方法

せっかくCRMを導入したのに痛い目に遭ったという話は、結構良く聴く話です。CRMで失敗を避けるためには、どうすれば良いのでしょうか?

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経営者が関与しない

CRMを使うは現場で情報を入力・活用する人たちの理解が絶対に必要です。しかし、現場だけでも足りません。

顧客・商談情報を活用することは、マネジメントのやり方を変えることです。経営者こそ、組織に浸透させることにコミットして、CRM導入の旗振り役となるべきです。CRMに限らず、システム・ツールに投資したのに失敗するときは、経営者の関与が足りないことが多いです。

それに経営者は日々、指標・ダッシュボードを見ることになります。

大企業に比べると現場に近いスモールビジネスの経営者こそ、ダッシュボードの変化を通じて、意思決定しなければなりません。そんな大事なツールの導入・活用に、経営者が関与しないのは問題外です。

データを分析しない

データを溜めるだけでは、何も起こりません。ましてや売上が増えることなど、絶対にありません。

今までの業務を続けただけでは、変化が起きないのは当然のことです。CRMを使うということは、データを分析(あるいはCRMにレポートを出力させる)し、意思決定を行うことです。

高度な分析は不要です。CRMにレポートのテンプレートがありますから、まずはそれを使えば良いのです。慣れてきたら、設定を変えて、より自社が見たいデータが見られるようにしましょう。

最低限、レポートを読むという業務が追加になることを、予め知り、合意しておきたいですね。

カスタマイズし過ぎ

次の失敗パターンは、カスタマイズし過ぎることです。CRMは基本のデータ項目を持っています。

会社名・氏名・メールアドレス・電話番号などは、標準データ項目として設定されています。これらを変にカスタマイズすることなく、そのまま使いましょう。そうすれば、上述の通り、レポートがテンプレートで出力されます。

しかし、データ項目をカスタマイズして利用すると、レポートは自動出力されないなど、自分でゼロから設定する必要が出てくるのです。

たまにカスタマイズが簡単であることを売り文句にしてCRMを提案されている例を見ます。しかし、私は「止めておいた方が良い」と思っています。できる限り標準項目を使い、どうしようもないところだけ、最小限のカスタマイズをします。

それがツールを使うときに、トラブルが少なく済む鉄則です。

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データを入力しない・入力規則がない

今のマーケティング・営業スタイルを変えないまま、「さぁ、CRMを使って下さい」と言われても、現場は困ってしまいます。

多くの会社は、そもそも営業プロセスが定義されていません。案件・商談のフェーズも定義されていません。システムを利用する前に、これらの定義をして、組織全員で共通認識を持っておく必要があります。

例えば「提案」のフェーズにある案件はどういう状態で、どんな情報を集めて、何をすれば良いのか?「交渉」のフェーズにある案件は?

このような定義が必要になるから、CRMはマネジメントの変革なのです

データを入力しないのは現場の怠慢なのではなく、

  • データを活用することの意義
  • データの入力規則

などが伝わっていないことがほとんどです。

従来から変えるべきところは変えて、CRMを活用していきましょう。

CRMを導入する前に意識したいこと

このような失敗パターンがありますので、CRMを導入するときには、必ず意識しておきたいことがあります。

  • マネジメント方法を変える覚悟をする
  • 業務プロセス・商談や顧客のステージを明確に定義する
    (誰が入力しても、判断を迷わないようにするため)
  • データを活用するタイミングを設ける
    (経営会議、営業ミーティングなど)
  • データを入力する人を組織全体で応援する
    (迷ったときには、すぐにQ&Aできる体制をつくる)

ツールを導入するのではなく、新しいマネジメント手法を導入するということ。
業務プロセスを確立して、仕組みで売れる組織に変わろうとすること

こういう共通認識を持てなければ、CRM導入・活用は失敗してしまいます。
活かせればCRMは強力な武器になりますので、頑張って導入・活用したいですね!

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