CRM（顧客関係管理）が新しいビジネスの土台・OSと言われるようになりました。かつては「会計」がその地位を占めていましたが、顧客情報がよりが大切になってきました。
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あらゆるビジネスは、顧客から成り立っているため
従来、会社が確実に蓄積していたのは、会計データだけでした。あらゆる会社に、決算・納税が義務付けられているからです。会計がデータの中心にあったのは、国からの「縛り」があったからなんですね。
今も変わらず会計データは重要ですが、あくまでも取引後のデータでしかないことは要注意です。逆に言うと、取引に至らなかった商談は、データにならないということです。例えば、秘密保持契約を結び、共同開発を行ったパートナー企業に関する情報も、会計データには含まれません。
会計データには、商談・取引に至らなかったデータは残らない。CRMには、失注した商談を含めて、顧客・パートナー企業に関わる情報が蓄積される。どちらをビジネスの中心とするべきかは、言うまでもありません。
だからこそ、世界中の大企業が顧客情報の獲得合戦を行っているのです。GAFA（Google、Apple、Facebook、Amazon）など、プラットフォームになる企業が、顧客情報を必死に集めているのは、周知の事実です。
それだけ顧客情報には価値があります。せっかく接点があったお客様の情報を蓄積・活用しない手はありません。というより、顧客情報を活用できない企業は、今後生き延びることができないでしょう。
顧客とのコミュニケーションが多様化しているため
顧客とのコミュニケーションは、確実に多様化してきています。
- 店舗前の看板を見る
- 検索エンジンで見つける
- SNSの情報に興味を持つ
- スマホの地図で見つける
- 友達に紹介される
- ホワイトペーパーをダウンロードする
- セミナーに参加する
- 営業に提案される
- 問い合わせをする
- その会社のコミュニティに入って仲良くなる
適当に挙げただけですが、顧客との接点は、非常に多様化しています。
従来のように担当営業だけに情報が集まる時代ではないのです。営業が知らないところでも、顧客接点を持たなければ、お客様の脳内からすぐに消えてしまいます。つまり組織として顧客接点を持たなければなりません。
それを実現するには、誰がどこで、どういう接点を持ったのか？を共有する必要があります。チームで顧客接点を共有する仕組みこそが、CRMなのです。
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データを元に経営判断するため
これまで以上に、経営判断にはデータが活用されるようになっていきます。人口が減る社会ですから、社員数を簡単に増やすことはできません。少数精鋭で、経営していく必要があるのです。
今まで以上に、やらないことはやらないと決める。やると決めたことは、徹底してやる必要があります。
（画像：Zoho CRMのページより）
例えば、今まではWeb広告が集客のメインだったものの、SEOの効果が出てきたから、広告はやめる。
毎年展示会に出展していたけれども、新規顧客開拓には成果がない。同じお金を使うなら、ホームページとセミナー主催に投資しよう。
そういう判断は（勘ではなく）データを元に行うものです。
データを活用している経営者からは、「これまで頼っていた勘と現実のデータの間には、乖離があった」という話を良く聴きます。
勘だけで戦えるほど、生ぬるい時代ではなくなっているのです。データの中心となるのが顧客情報。その顧客情報を蓄積・分析するのがCRMです。
あらゆるビジネス判断の根拠になるのがCRM。
だから「ビジネスのOSである」と言われるのです。
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