マーケティング思考

顧客をステージ(状態)に分けて施策を打っているか?

「顧客(お客様)はどんな人か?」を決めることは商売をする上での生命線です。

あなたのお客様とは、誰のこと?顧客を定義する視点顧客をきちんと定義していないビジネスは、長続きしません。 本記事では、定性面・定量面の双方から、顧客を定義する方法を紹介します。何をすれば売れるのか分からない、情報発信や商品企画をしたいという中小企業の経営者は必見です。...

顧客を定義した後、今度は、自社と顧客の関係性に応じて、施策を使い分けなければなりません。

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顧客のステージとは?

お客様と貴社との関係性は、いくつかのステージ(状態)に分けることができます

一番ザックリしたもので言えば、この3段階に分けられます。

  • 潜在顧客:ニーズは持っているものの、購入まではまだ遠い状態
  • 見込客:購入の検討に入っている人
  • 顧客:商品・サービスを購入した人

もう少し細かく言うと、

  • 貴社のことを知らない
  • 貴社、商品・サービスを知っている
  • 興味を持っている
  • 比較・検討している
  • 購入している
  • ファンになっている
  • 離脱している(かつての顧客)

このくらいに分けられるでしょう。
マーケティングファネルとか、じょうごモデルなどと呼ばれるものです。

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顧客が発見・購入して貴社のファンになるまで

このように顧客に発見してもらい、購入してファンになるまでの流れがあります。
いわゆるカスタマージャーニーと呼ばれるものです。

余談ですが、巷ではマーケティング・オートメーション(MA)が流行っています。このカスタマージャーニーの考え方が身に着いていない状態では、実はMAを使いこなせません。

何れにせよ大切なのは、自社に合った顧客のステージ(状態)を定義して運用していることです。

  • 今、各ステージに何人いるのか?
  • 次のステージに移行してもらうための打ち手は何か?

定義していなければ、これらを把握することはできませんし、打ち手を検討することもできません。勘で動かざるを得なくなってしまいます。

売り手ではなくお客様の視点で、貴社のことを見つけてから購入・ファンになるまでの流れを描いてみましょう。お客様の視点を得るためには、以下のような活動が必要でしょう。

  • お客様に聴く
  • アンケートを取る
  • Web上での顧客の動きを見る(Google Analyticsやヒートマップツールなどで)
  • 自分自身が常に顧客になる

何もせずに顧客の視点を想像できるほど、安易なものではないですね。

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どこから改善していくか?

ステージ(状態)が定義できたら、どこから改善していくでしょうか?
よほど数字の悪いところがない限り、下流から改善していきましょう

せっかく見込み客に出会えても、購入に至る確率が悪いままでは、見込み客を獲得するコストが無駄になってしまいます。まずは購入の確率を上げる手を打って改善してから、見込み客の獲得を頑張ると良いでしょう。

最も下流は、既存顧客にファンになってもらうことです。私は日頃から、既存顧客へのアプローチを大切に、経営支援をしています。その真意は、下流の改善こそ経営を安定化させる第一歩だからです。

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まとめ
  • 顧客と自社の関係性をステージ(状態)で定義する
  • 定義できなければ、改善できない
  • 下流から改善していく

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