せっかくCRMを導入したのに痛い目に遭ったという話は、結構良く聴く話です。CRMで失敗を避けるためには、どうすれば良いのでしょうか？
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経営者が関与しない
CRMを使うは現場で情報を入力・活用する人たちの理解が絶対に必要です。しかし、現場だけでも足りません。
顧客・商談情報を活用することは、マネジメントのやり方を変えることです。経営者こそ、組織に浸透させることにコミットして、CRM導入の旗振り役となるべきです。CRMに限らず、システム・ツールに投資したのに失敗するときは、経営者の関与が足りないことが多いです。
それに経営者は日々、指標・ダッシュボードを見ることになります。
大企業に比べると現場に近いスモールビジネスの経営者こそ、ダッシュボードの変化を通じて、意思決定しなければなりません。そんな大事なツールの導入・活用に、経営者が関与しないのは問題外です。
データを分析しない
データを溜めるだけでは、何も起こりません。ましてや売上が増えることなど、絶対にありません。
今までの業務を続けただけでは、変化が起きないのは当然のことです。CRMを使うということは、データを分析（あるいはCRMにレポートを出力させる）し、意思決定を行うことです。
高度な分析は不要です。CRMにレポートのテンプレートがありますから、まずはそれを使えば良いのです。慣れてきたら、設定を変えて、より自社が見たいデータが見られるようにしましょう。
最低限、レポートを読むという業務が追加になることを、予め知り、合意しておきたいですね。
カスタマイズし過ぎ
次の失敗パターンは、カスタマイズし過ぎることです。CRMは基本のデータ項目を持っています。
会社名・氏名・メールアドレス・電話番号などは、標準データ項目として設定されています。これらを変にカスタマイズすることなく、そのまま使いましょう。そうすれば、上述の通り、レポートがテンプレートで出力されます。
しかし、データ項目をカスタマイズして利用すると、レポートは自動出力されないなど、自分でゼロから設定する必要が出てくるのです。
たまにカスタマイズが簡単であることを売り文句にしてCRMを提案されている例を見ます。しかし、私は「止めておいた方が良い」と思っています。できる限り標準項目を使い、どうしようもないところだけ、最小限のカスタマイズをします。
それがツールを使うときに、トラブルが少なく済む鉄則です。
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データを入力しない・入力規則がない
今のマーケティング・営業スタイルを変えないまま、「さぁ、CRMを使って下さい」と言われても、現場は困ってしまいます。
多くの会社は、そもそも営業プロセスが定義されていません。案件・商談のフェーズも定義されていません。システムを利用する前に、これらの定義をして、組織全員で共通認識を持っておく必要があります。
例えば「提案」のフェーズにある案件はどういう状態で、どんな情報を集めて、何をすれば良いのか？「交渉」のフェーズにある案件は？
このような定義が必要になるから、CRMはマネジメントの変革なのです。
データを入力しないのは現場の怠慢なのではなく、
- データを活用することの意義
- データの入力規則
などが伝わっていないことがほとんどです。
従来から変えるべきところは変えて、CRMを活用していきましょう。
CRMを導入する前に意識したいこと
このような失敗パターンがありますので、CRMを導入するときには、必ず意識しておきたいことがあります。
- マネジメント方法を変える覚悟をする
- 業務プロセス・商談や顧客のステージを明確に定義する
（誰が入力しても、判断を迷わないようにするため） - データを活用するタイミングを設ける
（経営会議、営業ミーティングなど） - データを入力する人を組織全体で応援する
（迷ったときには、すぐにQ&Aできる体制をつくる）
ツールを導入するのではなく、新しいマネジメント手法を導入するということ。
業務プロセスを確立して、仕組みで売れる組織に変わろうとすること。
こういう共通認識を持てなければ、CRM導入・活用は失敗してしまいます。
活かせればCRMは強力な武器になりますので、頑張って導入・活用したいですね！
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