商品・サービス企画

サービスの価値は、どうすれば顧客に伝わるのか?

コンサルティングやコーチなど、目に見えないサービスを提供する者にとって、商売のキモは価値を伝えることです。

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見えないサービスの価値は分かりにくい

目に見える商品であれば、その価値は分かりやすいです。
MacやiPhoneを手に入れたときの高揚感は、目の前に輝く商品があるからでしょう。

しかし、目に見えないサービスは、そういうわけにはいきません。
どんなに素晴らしいサービスであったとしても、その価値は簡単には伝わらないのです。

伝わらなければ興味を持ってもらえません。結果的に、買ってもらえないので、サービスを体験できません。体験しなければ、良さが分からない。悪循環です。

ちなみに、顧客はどんな商品・サービスであったとしても、以下の流れをたどります。

  1. 認知:最初に商品・サービスの存在を知ります
  2. 興味:興味を持ちます
  3. 購入:買って、サービスの場合は体験します
  4. ファン:気に入ってリピートしたり、他者に勧めたりします

このうち前半は見せ方・伝え方が重要です。
特に目に見えないサービスの場合には、どうやって見せるか・伝えるか、が難しく、工夫が求められます。

後半はサービスそのものの良さが求められます。
大企業の場合は、前半はマーケティング部門が、後半は商品企画・提供部門の役割です。ただ、中小企業の場合は一貫して考えるでしょう。

提供するサービスの価値を、しっかり言語化して伝えること

先日、ある方と話をしていて、私のコンサルティングを受けたいという話になりました。個人としてではなく、その方が所属する会社として受けたいので、上司を説得する材料が必要だと。会社では良くある話です。

本当はシンプルな言葉で私が提供するサービスの価値をお伝えしたかったのですが、
まだまだシンプルに伝えることはできませんでした。その会社の状況をヒアリングさせていただきながら、「それであればこういうことができます」という流れにせざるを得ませんでした。

商品・サービスの価値を、自分自身が簡単に説明できないのに、顧客が理解してくれるはずがありません

実は最近、私がコンサルティングするときに使っている考え方などを、コンテンツにまとめています。明日と3月2日に行う「マーケティング思考」のセミナーも、その一環です。サービスの価値を目に見える形にするには、コンテンツ化が一番だと痛感したからです。

サービスの価値は顧客視点で

このような話をすると、サービス提供者側の視点で自分が強みと思っていることを語り始めてしまう人がいます。(私もそうなっているかもしれませんが、、)

サービスの価値は、言うまでもなく、顧客の立場で感じられるものです。

売上が上がるのか?コストが下がるのか?
売上が上がるなら、顧客単価が上がるのか?購買頻度が上がるのか?顧客数が増えるのか?

あるいは、組織全体で目標を共有できるようになるとか、業務がスムーズに流れるようになるとか、具体的な価値を言語化し、伝える必要があるでしょう。ときには、言葉だけでなく、図なども使うのも良いかもしれませんね。

「顧客の声」を集めるのも、ここに理由があります自分と同じ顧客側の視点で書かれた声があると、そのサービスの価値が分かりやすいのです。言うまでもなく、安心感にもつながります。顧客視点を良く表しているのが、アイリスオーヤマの商品紹介。

「ドライヤーが置けます」は商品が主語。
「ブラシしながら使えます」「テレビを観ながら使えます」は顧客が主語。
この違いは、天と地ほども異なるのです。

サービスの価値を顧客が主語で、分かりやすく伝えられているか
目に見えないサービスを提供する商売のキモです。

まとめ
  • 目に見えないサービスは、価値が伝わりにくい
  • 専門サービスは、その知識・スキルをコンテンツ化すると理解されやすい
  • 顧客視点で価値を表現することで、伝わりやすくなる

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