「顧客（お客様）はどんな人か？」を決めることは商売をする上での生命線です。
顧客を定義した後、今度は、自社と顧客の関係性に応じて、施策を使い分けなければなりません。
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顧客のステージとは？
お客様と貴社との関係性は、いくつかのステージ（状態）に分けることができます。
一番ザックリしたもので言えば、この3段階に分けられます。
- 潜在顧客：ニーズは持っているものの、購入まではまだ遠い状態
- 見込客：購入の検討に入っている人
- 顧客：商品・サービスを購入した人
もう少し細かく言うと、
- 貴社のことを知らない
- 貴社、商品・サービスを知っている
- 興味を持っている
- 比較・検討している
- 購入している
- ファンになっている
- 離脱している（かつての顧客）
このくらいに分けられるでしょう。
マーケティングファネルとか、じょうごモデルなどと呼ばれるものです。
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顧客が発見・購入して貴社のファンになるまで
このように顧客に発見してもらい、購入してファンになるまでの流れがあります。
いわゆるカスタマージャーニーと呼ばれるものです。
余談ですが、巷ではマーケティング・オートメーション（MA）が流行っています。このカスタマージャーニーの考え方が身に着いていない状態では、実はMAを使いこなせません。
何れにせよ大切なのは、自社に合った顧客のステージ（状態）を定義して運用していることです。
- 今、各ステージに何人いるのか？
- 次のステージに移行してもらうための打ち手は何か？
定義していなければ、これらを把握することはできませんし、打ち手を検討することもできません。勘で動かざるを得なくなってしまいます。
売り手ではなくお客様の視点で、貴社のことを見つけてから購入・ファンになるまでの流れを描いてみましょう。お客様の視点を得るためには、以下のような活動が必要でしょう。
- お客様に聴く
- アンケートを取る
- Web上での顧客の動きを見る（Google Analyticsやヒートマップツールなどで）
- 自分自身が常に顧客になる
何もせずに顧客の視点を想像できるほど、安易なものではないですね。
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どこから改善していくか？
ステージ（状態）が定義できたら、どこから改善していくでしょうか？
よほど数字の悪いところがない限り、下流から改善していきましょう。
せっかく見込み客に出会えても、購入に至る確率が悪いままでは、見込み客を獲得するコストが無駄になってしまいます。まずは購入の確率を上げる手を打って改善してから、見込み客の獲得を頑張ると良いでしょう。
最も下流は、既存顧客にファンになってもらうことです。私は日頃から、既存顧客へのアプローチを大切に、経営支援をしています。その真意は、下流の改善こそ経営を安定化させる第一歩だからです。
- 顧客と自社の関係性をステージ（状態）で定義する
- 定義できなければ、改善できない
- 下流から改善していく
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