営業にとって、失注した顧客や商談が上手く発展しなかった顧客には、連絡を取りにくいものです。しかし、実際には、これらの顧客は「宝の山」だと言えます。
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リードの獲得までには、コストが掛かっている
「失注してしまった。」
「商談が上手く進まず、連絡が途絶えてしまった。」
営業としては、こういう顧客に再度連絡を取るのは、なかなか気が進まないものです。
しかし受注に至らなかったにせよ、貴社に興味を持ったからこそ、提案や商談の機会が会ったのです。（もちろん競合調査や見込みがゼロの顧客などは、取り除く必要がありますが）
これらの興味を持っていただくまでには、広告を出したり、展示会に出展したり、Webで記事を書いたり、様々なコストが掛かっています。既存顧客からの紹介だったとしても、やはり何らかのコストは掛かっているのです。
再度、ゼロからリードを獲得しようとすると、同じだけのコストが再度掛かってしまいます。それよりも一度は機会があった顧客に、継続して連絡をする方が、経営的には強い組織・売れる仕組みを構築することができます。
上図の「リサイクル」を持っている会社は強いのです。
未獲得リードは、確実に減っていく
さらに、顧客を絞れば絞るほど、リード獲得の対象となる企業は減っていきます。一度、失注しただけで対象顧客から外してしまうと、対象企業が確実に減っていってしまうのです。
それは自ら首を締めているようなもの。
かと言って、対象顧客を無理に広げることは、ビジネスとして本末転倒です。しっかり価値を感じていただけるお客様に、自社の強みを感じていただく。それがビジネスの基本です。
やはり、一度は失注したり、商談が成約しなかった顧客をしっかりと対象にするのが、理にかなっているのです。
仕組みで宝を掘り起こせ
頭で理解できたからと言って、営業担当に「失注した顧客に連絡しろ！」とだけ指示しても、なかなか心理的に動けません。ですから、仕組みで宝を掘り起こす必要があります。
案件情報を日々、管理できている会社であれば、リサイクルの対象に入っている顧客（＝失注した・商談が成約しなかった顧客）は把握できているはずです。
仕組みとして、いつ・どのような連絡を入れるのかを決めてしまいましょう。例えば、新商品をリリースしたタイミングや、展示会に出るなどニュースのあるときです。ある程度、テンプレート化できるのであれば、CRMのようなツールから、自動送信することもできます。
今まで全く連絡していなかった対象なのですから、メールを送って開封いただけるだけでも儲けものです。実際、リサイクル活動を始めたことによって、「顧客の復活」が起きた例は、枚挙にいとまがありません。
新規リード獲得コストを抑えつつ、売上も伸びるのですから、利益は確実に変わります。まだリサイクルに取り組んでいない企業は、ぜひ取り組んでみて下さい。
- 失注と未商談の顧客は、宝の山。活かさないのはもったいない。
- ただ、営業担当の立場から見ると、連絡にしくい
- だから、会社の仕組みとして連絡を取りやすくする
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