CRM(顧客・案件管理)

CRMに営業がデータを入力したがらない3つの理由

CRMやSFAツールを導入しても、現場の営業担当がデータを入力してくれない。良く聴く話です。データが入らなければ、これらのツールには何の意味もありません。では、営業担当はなぜ、CRM/SFAにデータを入力したがらないのでしょうか?

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そもそも経営層・管理職との間に信頼関係がないから

CRM/SFAを導入していなくとも、何らかの形で顧客・商談(案件)の管理はしているでしょう。では現在、その管理は有効に機能していますか?

「日報を提出しているのに、あの人(管理職)読んでないんですよね。だから日報に書いたことを何度も聞いてくる。勘弁して欲しいですよ。」

というような話は、実に良く見聞きすることです。

経営層・管理職の姿勢が変わらないまま、CRM/SFAを活用しようとしても失敗します。営業職から見ると、単に使うツールが変わるだけにしか見えないからです。

そうではありません。CRM/SFAを活用しようとすることは、マネジメントのあり方を根本から変える改革です。まず最初に経営層・管理職がマーケティングや営業プロセスについて学び、マネジメントについて学ぶ必要があります。

経営層が本気で学び、それを実践しようとしている姿を見せない限り、

「また新しいツールが増えたよ。めんどくさ。」

と思われてしまいます。逆に経営層が本気で取り組んでいる姿を見せることで

「今回は何か違うのかもしれない。」

と感じてもらえるのです。ツールやマネジメント方法を現場に押し付けるのではなく、経営者・管理職がまずは必死に学びましょう。実際、CRM/SFAを活用するには、それなりの前提知識が求められます。

データを入力しても、その他の雑務が減らないから

営業の本分は、受注することです。お客様の困りごとをヒアリングし、最適な提案を行い、交渉をして、クロージングする。これらが営業の仕事です。

しかし、これらの営業本来の仕事にどれだけ時間を割いているか?と言うと、稼働時間の3割程度しかできていない、というデータもあります。1日当たり1件、多くても2件の商談しかできていないということです。

他に何に時間を取られているか?

  • 日報など社内向け資料作成
  • 上司への報告会議
  • 社内の他部門との調整

などです。営業にとって、顧客への価値を生まない、これらの仕事は増えるほどウンザリするのです。その一番の理解者であるはずの上司ですら、社内業務を増やすのですから、耐えられなくなるのも当然でしょう。

そんなときに「もう1つ新しいツールを入れるから、データ入力してね」と丸投げされたら、入力しないのは当然です。ですから、その前になくすことを宣言するのが必要です。

「もう日報はなくす。CRMで全ての案件状況が分かるから。」
「報告会議もなくす。それよりも今後の活動方針を一緒に決める会議にしよう。」
「他部門との調整も、CRM上でコミュニケーションできるように、他部門と合意してある。」

こういう宣言をできるようになるためには、経営層・管理職がCRMについて深く学び、自らのマネジメントスタイルを変える覚悟が必要です。

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商談のリアルな進捗を見られたくないから

これまで属人性の高かった営業という仕事は、受注・売上の金額が見られることが中心でした。その途中経過は、個々人に委ねられていたのです。ですから、営業が何をやるのも比較的自由でした。

しかし、CRM/SFAにデータを逐次入力するということは、営業自身の動き全てをオープンにするということです。当たり前ですが、他者から監視されるような状態など、人間にとって心地よいわけがありません。ですから何らかのメリットがない限り、わざわざ商談のリアルな進捗を、自ら積極的に入力する人はいないのです。

ですから、データ入力してもらうには、相応のメリットを感じてもらわなければなりません。

  • 上司やチームの仲間から適切なアドバイスや情報がもらえる
  • それによって商談の確度が上がる(受注が増えて、給料も上がる)
  • 無駄な社内業務が減る

このような将来得られるメリットを見せ続けない限り、データは入力されません。ただ、一度データを有効に活用する効果を体験してしまったら、もう抜けられません

パソコンやスマホという便利なツールを手に入れたら手放せなくなるように、データ経営も、一度体験すると手放せなくなります。そうなる頃には、営業チームはもっともっと強くなっていることでしょう。

まとめ
  • CRMにデータが入力されないのは、経営層・管理職が変わらないから
  • まず経営者・管理職が学び、本気を見せなければならない
  • その上で、今までのやり方の無駄を省き、組織全体で効果を出しに行く

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